越來(lái)越多的顧客都希望住酒店能像在辦公室或家里一樣工作和娛樂(lè)，享受更加便捷化、個(gè)性化和集成化的信息服務(wù)。目前智能化管理已成為酒店業(yè)提高管理水平、獲得新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新出路。
個(gè)性化服務(wù)
隨著智能化應(yīng)用的廣泛使用，技術(shù)的不斷更新和用戶需求的不同，酒店該如何量身訂制適合自己的智能化管理服務(wù)？客人喜歡怎么樣的智能化管理服務(wù)？這是酒店迎來(lái)的一大挑戰(zhàn)。
在《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GBT14038-2010)也有對(duì)“智能化管理系統(tǒng)”的具體要求。智能化應(yīng)用的前提是為賓客提供更好的服務(wù)，特別是不能影響到賓客的體驗(yàn)度，安全、便捷是其最基本的要求。
智能化成酒店發(fā)展新動(dòng)向
有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，未來(lái)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，不是比酒店的設(shè)施與裝潢，而是比酒店智能化系統(tǒng)的完善與發(fā)展，擁有一個(gè)完善的智能化系統(tǒng)的酒店，本身就是一個(gè)極大的賣點(diǎn)。
酒店禮賓部的移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用軟件，客人可通過(guò)智能手機(jī)或平板電腦隨時(shí)自由定制酒店入住，包括自行管理客房服務(wù)、交通安排、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)游覽、水療護(hù)理預(yù)約、客房保潔、叫醒電話等服務(wù)。目前該軟件已正式投入使用，酒店會(huì)定期收集客戶使用體驗(yàn)，以便日后更好地完善與提升這個(gè)客戶端。
中餐廳和西餐廳可使用iPad菜譜，不僅節(jié)約印刷成本，其快捷的更新酒店菜式和圖文并茂的展示，得到客人較高評(píng)價(jià)。這不僅縮短點(diǎn)菜、下單、買單的時(shí)間，提高餐廳用餐效率，而且最大限度地降低了點(diǎn)菜、下單、買單過(guò)程中的差錯(cuò)率，增加了客人對(duì)酒店的滿意程度。
酒店在不影響賓客良好體驗(yàn)的前提下，通過(guò)智能化管理進(jìn)行節(jié)能降耗。酒店用了熱水智能系統(tǒng)后，利用酒店洗衣房、鍋爐房、配電房的廢熱為主要能量來(lái)加熱酒店的熱水，能使酒店熱水能耗下降70%左右。
酒店的前臺(tái)系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)直接將客人在各大OTA平臺(tái)的預(yù)訂信息直接關(guān)聯(lián)到酒店內(nèi)部的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)無(wú)縫連接。無(wú)論客人是在酒店的天貓旗艦店預(yù)訂還是在攜程等網(wǎng)站預(yù)訂，客人下完訂單，預(yù)訂信息就已經(jīng)進(jìn)入酒店系統(tǒng)，避免了客人在網(wǎng)上完成預(yù)訂，而到了酒店卻沒(méi)房的現(xiàn)象。
“通過(guò)智能化數(shù)字分析，我們能清楚地知道客人想要什么，我們?nèi)笔裁础！本频暝谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面可做無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋和預(yù)訂系統(tǒng)的綜合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房越來(lái)越多，每個(gè)訂單進(jìn)來(lái)，顯示的是不同的網(wǎng)站，綜合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的加入更加方便統(tǒng)計(jì)，本來(lái)要10個(gè)預(yù)訂員觀看操作預(yù)訂情況，現(xiàn)在可減少到2個(gè)人。
智能化已經(jīng)成了酒店競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)利器。酒店的房間標(biāo)配是一鍵式開(kāi)關(guān)，在客房即可定制各種服務(wù)；同時(shí)房間還安裝了火警自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，在出現(xiàn)狀況時(shí)，工作人員能第一時(shí)間了解到。之前是客房服務(wù)員打電話到服務(wù)中心放房，現(xiàn)在是客房服務(wù)員直接使用房間電話放房；之前顧客用早餐一直是發(fā)放早餐券，現(xiàn)在直接到餐廳刷房卡就可用早餐，減少了酒店成本支出，同時(shí)也防止了顧客丟失早餐券的不便；以前一直是手動(dòng)輸入顧客資料，現(xiàn)在使用身份證讀卡器，只要掃一下就可以快速錄入顧客信息，方便快捷，同時(shí)可以更好地進(jìn)行顧客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。”
客房智能控制系統(tǒng)集智能燈光空調(diào)控制、房門報(bào)警控制、服務(wù)控制與管理功能于一體，將客房專用電器開(kāi)關(guān)經(jīng)智能化想象后與計(jì)算機(jī)組網(wǎng)運(yùn)行，完成對(duì)客房狀態(tài)、服務(wù)哀求、空調(diào)及用電系統(tǒng)等的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和控制，從而使酒店管理真正由經(jīng)驗(yàn)管理進(jìn)入到科學(xué)管理。
智能客房的智能化管理體現(xiàn)在哪些方面呢？
01 燈光空調(diào)智能化
利用智能客房系統(tǒng)的空調(diào)編程功能設(shè)置客房開(kāi)房插卡默認(rèn)溫度、客房拔卡溫度、空房溫度以及相應(yīng)的風(fēng)速。在客人未住店時(shí)，酒店可以以默認(rèn)的形式給予每間客房一個(gè)節(jié)能溫度。客人在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員可通過(guò)遠(yuǎn)程控制功能，打開(kāi)詳細(xì)房間的燈光和空調(diào)，當(dāng)客人開(kāi)鎖進(jìn)入房間時(shí)，會(huì)倍感恬靜、暖和，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。
02 門禁安防系統(tǒng)
如客房長(zhǎng)時(shí)間未關(guān)閉，門磁自動(dòng)檢測(cè)自動(dòng)告警提示。告知值班服務(wù)員，可對(duì)客人進(jìn)行提醒。同時(shí)當(dāng)客人不在客房，如有非法人員闖入客房，系統(tǒng)則自動(dòng)報(bào)警。
當(dāng)客人不在客房，而客房的保險(xiǎn)柜被非法打開(kāi)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，該報(bào)警信號(hào)會(huì)在1秒鐘內(nèi)顯示在酒店客房控制系統(tǒng)管理軟件中。客人退房時(shí)，前臺(tái)可查詢保險(xiǎn)箱的開(kāi)關(guān)狀態(tài)，并及時(shí)提醒客人是否有遺漏物品。
03 客房管理系統(tǒng)
電腦會(huì)把客房有人無(wú)人、燈光開(kāi)啟狀態(tài)、空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)、緊急呼叫、請(qǐng)勿打擾、請(qǐng)即清理，房?jī)?nèi)無(wú)人未關(guān)好門、有人未關(guān)好門、保險(xiǎn)箱等狀態(tài)及時(shí)顯示在電腦上，房間中的電子產(chǎn)品客人自己對(duì)話服務(wù)員，做到一對(duì)一服務(wù)，大大提高了人員的利用率。客人不會(huì)看到服務(wù)員的身影但優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻如影隨形。
智能化讓酒店變成“家”
“拿起手機(jī)，不僅可以了解到每日酒店至機(jī)場(chǎng)穿梭巴士的時(shí)刻表，還可以獲悉近期酒店在餐飲、住宿上的優(yōu)惠信息、查詢當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)游覽等，這個(gè)系統(tǒng)太方便和實(shí)用了。”
酒店行政樓層的客人在由機(jī)場(chǎng)到酒店的大巴車上，可以通過(guò)酒店提供的iPad與酒店行政樓層的專屬禮賓員通過(guò)視頻溝通，了解酒店的基本信息以及當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔ⅲ@樣客人在到達(dá)酒店后可以更快捷地辦理入住手續(xù)，并且盡快熟悉酒店的各種便利設(shè)施。酒店所有的房間、餐廳、會(huì)議室和堂等公共區(qū)域都覆蓋了高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。“我們的APP可以讓客人方便地查看酒店的所有詳細(xì)信息及促銷，并可進(jìn)行預(yù)訂;所有房間配備智能空調(diào)系統(tǒng)，當(dāng)客人打開(kāi)房門或者離開(kāi)房間之后，空調(diào)就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉;而客人再次進(jìn)入房間，空調(diào)也會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟。”
“有的系統(tǒng)剛運(yùn)用時(shí)不成熟，操作系統(tǒng)不穩(wěn)定，有時(shí)刷房卡機(jī)器會(huì)出現(xiàn)故障或點(diǎn)菜的機(jī)器與廚房銜接不上等，我們不是完全用一系列先進(jìn)的系統(tǒng)、程序來(lái)代替酒店的人工服務(wù)，我們要做好兩手準(zhǔn)備。”酒店智能化管理好比我們的一條腿，員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能是我們另外的一條腿，兩條腿協(xié)調(diào)起來(lái)，才能跑得更快，走得更遠(yuǎn)。
智能化管理讓客人能夠更加方便地了解酒店相關(guān)信息，體驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)，但是也缺少了人與人之間的互動(dòng)。完善智能化管理平臺(tái)上的信息，使酒店與客戶之間的交流更加順暢，是酒店需要考慮與解決的問(wèn)題。
“客人第一次入住酒店時(shí)，客人的資料、喜好和要求等都錄入系統(tǒng)，當(dāng)客人再次入住時(shí)，我們就可以根據(jù)其喜好和要求等為其定制超前的服務(wù)，讓其感受到酒店更加貼心的服務(wù)，提高客人滿意度，也提升了酒店的知名度。”
“智能化管理的發(fā)展是趨勢(shì)，人性化服務(wù)也不能忽視，要做好一個(gè)平衡。”在網(wǎng)絡(luò)上可與客人互動(dòng)，酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，需要和客人面對(duì)面接觸，智能化管理讓員工勞動(dòng)效率提高，一定程度上緩解酒店用工難問(wèn)題。
智能化應(yīng)以人為本
智能化管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)和電的依賴性很強(qiáng)，如果網(wǎng)絡(luò)不通，酒店就沒(méi)有辦法依靠智能化系統(tǒng)操作，若更換較好數(shù)字化設(shè)備，需要花費(fèi)巨額資金，而且設(shè)備的后續(xù)維護(hù)及更新都需極大的財(cái)力支持;此外，市場(chǎng)上在售的產(chǎn)品良莠不齊，不能全面滿足酒店需求。所以，在酒店智能化管理進(jìn)程中，酒店還需要做很多工作。
